headerfotos

De klachtenregeling van woningbouwvereniging Rosehaghe

In iedere organisatie komen klachten voor. Binnen onze woningbouwvereniging gaan wij daar zorgvuldig mee om. Hoe goed iedereen ook zijn best doet om alles binnen onze woningbouwvereniging goed en tot uw tevredenheid te regelen; een klacht kan altijd ontstaan.
Dat is vervelend en wij doen er alles aan in dat geval tot een goede oplossing te komen. Laat het ons direct weten door uw klacht te komen bespreken op het maandelijkse spreekuur van het bestuur of eerder op afspraak. In de praktijk blijkt, dat we er dan vaak samen uitkomen en een goede oplossing vinden voor u en ons. Mocht dat toch niet zo zijn, dan heeft Rosehaghe daarvoor een klachtenregeling opgesteld, waarover u hieronder de informatie vindt :

 

Klachten, overlast en agressie

Inleiding
Woningbouwvereniging Rosehaghe is van oudsher een woongemeenschap, waar iedereen vriendelijk en met respect met elkaar omgaat. De bewonerscommissie zorgt voor een goede vertegenwoordiging van de belangen van de huurders en overlegt regelmatig met het bestuur van de vereniging. Er zijn 'korte lijnen' en veel buurtgenoten kennen elkaar.

Het bestuur houdt iedere eerste donderdag van de maand tussen 19.30 u. en 20.00 u. spreekuur in Het Zaeltje, Hoofmanstraat 1b., 2013 EB  Haarlem). Bewoners kunnen hier terecht met hun vragen, klachten en andere zaken die hen bezighouden rond het huren van hun woning. Reparatieverzoeken  kunnen ook direct naar het bestuurslid Onderhoud gezonden worden via de website. In dringende gevallen is een 'alarmnummer' beschikbaar (0620617313). De bestuursleden van de woningbouwvereniging zijn per email of telefonisch bereikbaar, ook deze contactgegevens staan op de website. De woningbouwvereniging informeert de bewoners per brief en/of informatiebijeenkomsten over belangrijke verenigingszaken, groot onderhoud, schilderwerken e.d.

Eenmaal per jaar organiseert Rosehaghe de Algemene  Ledenvergadering in aanwezigheid van Raad van Toezicht.


U heeft een klacht : de klachtenregeling van woningbouwvereniging Rosehaghe
Niet tevreden? Laat het ons weten!

In iedere organisatie komen klachten voor. Binnen onze woningbouwvereniging gaan wij daar zorgvuldig mee om. Hoe goed iedereen ook zijn best doet om alles binnen onze woningbouwvereniging goed en tot uw tevredenheid te regelen; een klacht kan altijd ontstaan.

Dat is vervelend en wij doen er alles aan in dat geval tot een goede oplossing te komen. Laat het ons direct weten door uw klacht te komen bespreken op het maandelijkse spreekuur van het bestuur of eerder op afspraak. In de praktijk blijkt, dat we er dan vaak samen uitkomen en een goede oplossing vinden voor u en ons. 

Mocht dat toch niet zo zijn, dan heeft Rosehaghe daarvoor een klachtenregeling opgesteld, waarover u hieronder de informatie vindt : 


Wat is een klacht?
U bent ontevreden over dienstverlening door Rosehaghe of ontevreden over de verleende service van een bedrijf, dat wij voor u hebben ingeschakeld. Misschien bent u ontevreden over de woning, het woonklimaat in uw buurt, de wijze waarop een reparatie is uitgevoerd of de manier waarop u door een van onze medewerkers bent behandeld. 

Voor de duidelijkheid: de klachtenregeling is niet bedoeld voor een nieuw reparatieverzoek of een nieuwe overlastmelding. Pas wanneer u niet tevreden bent over de manier waarop Rosehaghe met uw reparatieverzoek of uw overlastmelding is omgegaan, kunt u een klacht indienen en treedt de klachtenregeling in werking. 

Wellicht ten overvloede: Wanneer er iets in of aan uw huis kapot is, beschouwen wij dit dus niet als een klacht. U kunt uw reparatieverzoek gewoon doorgeven aan ons bestuurslid Onderhoud of via onze website www.rosehaghe.nl. Bij calamiteiten zijn wij 24 uur per dag bereikbaar, via het nummer 0620617313.


Behandeling van uw klacht
Uw klacht wordt in behandeling genomen door de onafhankelijke klachtencoördinator van onze woningbouwvereniging, Mw. Mr. Birgitte J. van der Kleij. Zij is buurtgenoot en tevens ervaren communicatietrainer, -coach en mediator; zij heeft ook als klachtencoördinator heeft gewerkt voor de gemeente Amsterdam. Zij is niet in dienst bij Rosehaghe. Haar uitgangspunten zijn om:

  • onafhankelijk van Bestuur, Bewonerscommissie, of Raad van Toezicht e.d.
  • met open oog en oor voor alle kanten van het verhaal
  • onpartijdig en neutraal
  • deskundig

zich ervoor in te zetten om in samenspraak met u en met het Bestuur (en/of eventuele andere betrokkenen) uw klacht naar tevredenheid tot een oplossing te brengen. In voorkomende gevallen kan ook worden overgegaan tot het inzetten van een mediationtraject, indien betrokkenen daartoe de bereidheid hebben. Meer informatie daarover is bij Mevrouw van der Kleij beschikbaar.

De Klachtencoördinator geeft geen oordeel of beslissing over de kwestie; zij zal met haar deskundigheid en ervaring in gesprek met u en de andere betrokken partij(en) gaan om op een goede manier tot een snelle en praktische oplossing te komen (als een soort ombudsman) en hoort zowel de huurder als de Woningbouwvereniging. Deze aanpak blijkt in de praktijk voor alle partijen goed te werken.

Vaak is de oplossing eenvoudig of is er sprake van een misverstand. 

Als u dat wenst, is het ook mogelijk uw kwestie met Mw. van der Kleij vooraf vertrouwelijk te bespreken, om te bekijken wat in uw situatie de beste aanpak kan zijn, dat wil zeggen dat geen informatie daarover naar buiten zal worden gebracht zonder uw toestemming. Geeft u dat tevoren aan, dan zal dit worden vastgelegd in een geheimhoudingsverklaring. 

Tot slot, als u met een klacht rondloopt, wacht dan niet te lang met het aan te kaarten; de kans bestaat dat het dan hoger oploopt dan zou hoeven. Laat het meteen weten, dan is het vaak ook sneller opgelost. 

De Klachtencoördinator neemt uw klacht kosteloos in behandeling.

U hebt de vrijheid u te laten bijstaan of vertegenwoordigen door een adviseur, advocaat, vriend of familielid. Eventuele kosten die daaraan verbonden zijn, zijn voor uw eigen rekening. 


Hoe dient u een klacht in?
Klachten kunt u op vijf manieren bij de Klachtencoördinator  indienen:

  • Persoonlijk op het spreekuur van het bestuur (iedere eerste donderdag van de maand tussen 19.30 u. en 20.00 u. in Het Zaeltje, Hoofmanstraat 12b., 2013 EB  Haarlem)
  • online, via het digitale klachtenformulier, dat u via onze website aan Mevrouw Van der Kleij kunt zenden
  • schriftelijk : in het Zaeltje liggen klachtenformulieren, die u zelf kunt invullen als u niet over internet beschikt; u kunt het ingevulde formulier opsturen naar of in de brievenbus doen van de Anslijnstraat 16, 2013 EE Haarlem, het woonadres van Mw. van der Kleij.
  • per email : bureau@bureauvanderkleij.nl
  • telefonisch op nummer 06 – 519 871 27 


Wat gebeurt er als u een klacht heeft ingediend ?
Mevrouw van der Kleij zal binnen drie werkdagen na ontvangst van uw klacht contact met u opnemen, en een afspraak met u maken om de kwestie te bespreken en de verdere gang van zaken te bepalen. 


Wat als er geen oplossing komt ?
Het kan zijn dat u er via de onafhankelijke klachtencoördinatie toch met het Bestuur en/of andere betrokkenen niet uitkomt. U heeft dan een 'geschil' en u kunt, als u wilt, andere stappen ondernemen. U kunt met uw klacht bijvoorbeeld terecht bij de Huurcommissie of naar de rechter stappen.


Klachten over de hoogte van de huur/huurverhoging
Woningcorporaties mogen jaarlijks de huur verhogen. De overheid stelt de regels vast waaraan deze huurverhoging moet voldoen. Als u vindt dat Rosehaghe zich niet aan deze regels heeft gehouden of u vindt de huurverhoging onterecht, dan kunt u bezwaar maken. In de aankondiging huurverhoging staat altijd vermeld hoe en waar u bezwaar kunt maken en binnen welke termijn u dat moet doen. Bij een bezwaar zal Rosehaghe eerst samen met u naar een oplossing zoeken. Desgewenst kan de Klachtencoördinator daarbij worden ingeschakeld. Als dit niet lukt, is Rosehaghe wettelijk verplicht het bezwaarschrift door te sturen naar de Huurcommissie. Die stelt een onderzoek in en zal uitspraak doen. De Huurcommissie kan ook een uitspraak doen over de hoogte van de huur.


Wat als er geen oplossing komt ?
Het kan zijn dat u er via de onafhankelijke klachtencoördinatie toch met het Bestuur en/of andere betrokkenen niet uitkomt. U heeft dan een 'geschil' en u kunt, als u wilt, andere stappen ondernemen. U kunt met uw klacht bijvoorbeeld terecht bij de Huurcommissie of naar de rechter stappen.

 

Overlast

Ervaart u overlast? Bijvoorbeeld door hard geluid, huisdieren, drugs, hangjongeren of vervuiling? Ga dan eerst een gesprek aan en probeer samen tot een oplossing te komen. Vaak zijn andere mensen zich er niet van bewust dat zij overlast veroorzaken. Leg de situatie uit. U kunt ze ook bij u thuis uitnodigen. Zo ervaren zij wat u ervaart.

Lukt het niet om samen afspraken te maken en blijft de overlast bestaan? Meld uw overlast dan bij Rosehaghe. Een van de bestuursleden zal dan contact met u opnemen om de kwestie te bespreken en af te stemmen wat er het beste met uw melding kan worden gedaan. 


Hoe kunt u een melding doen ?
U kunt dat op 5 manieren doen:

  • Persoonlijk op het spreekuur van het bestuur (iedere eerste donderdag van de maand tussen 19.30 u. en 20.00 u. in Het Zaeltje, Hoofmanstraat 12b, 2013 EB  Haarlem)
  • schriftelijk : via het formulier 'overlast melden', dat u aantreft in het Zaeltje (Hoofmanstraat 12b, 2013 DR Haarlem) U kunt dit formulier invullen als u niet over internet beschikt en het ingevulde formulier in de brievenbus doen van de woningbouwvereniging, dat zich eveneens in het gebouw van het Zaeltje bevindt, of opsturen;
  • online, via het digitale formulier 'Overlast melden'
  • per email : administratie@rosehaghe.nl.
  • Bij overlast veroorzaakt door straatverlichting, afval (grofvuil, huisvuil), bestrating (trottoirs, klinker en tegels), parkeeroverlast auto's, verkeersborden e.d. neemt u rechtstreeks contact op met de Gemeente Haarlem.

Wij hebben een duidelijk standpunt ten aanzien van agressie. Zoals gezegd vormt Rosehaghe een woongemeenschap, waar wij vriendelijk en met respect met elkaar omgaan. Woningbouwvereniging Rosehaghe accepteert daarom geen enkele vorm van agressief gedrag in welke vorm dan ook jegens bestuurders en tegen medewerkers van bedrijven, die voor ons werken. Ook het Bestuur kan een klacht indienen bij de Klachtencoördinator.

Bij ernstige vormen van agressie volgt altijd aangifte bij de politie.